Κανόνες χειρισμού καταγγελιών

Η εταιρεία FUMBI NETWORK j. s. a., με έδρα στη διεύθυνση Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, ΑΔΑ: 52 005 895, εγγεγραμμένη στο εμπορικό μητρώο του Περιφερειακού Δικαστηρίου Bratislava I, Τμήμα: Sja, Αρ. φακέλου: 57/B (εφεξής καλούμενη "Εταιρεία") εκδίδει τον παρόντα εσωτερικό κανονισμό, ο οποίος ρυθμίζει τις διαδικασίες υποβολής παραπόνων και υποδείξεων από τον χρήστη ή δυνητικό χρήστη και τη διαδικασία επίλυσής τους.

1. Καταγγελία

1.1 Ως παράπονο ή υπόδειξη (εφεξής "Παράπονο") θεωρείται η γραπτή υποβολή από Χρήστη ή δυνητικό Χρήστη στην οποία ο Χρήστης ή δυνητικός Χρήστης εκφράζει τη διαφωνία του με τον τρόπο εκτέλεσης και το αποτέλεσμα της παροχής συγκεκριμένης υπηρεσίας που παρέχεται από την Εταιρεία ή από πρόσωπο που συνεργάζεται με την Εταιρεία.

1.2 Κάθε χρήστης των υπηρεσιών που παρέχονται από την Εταιρεία ή κάθε δυνητικός χρήστης των εν λόγω υπηρεσιών ("Καταγγέλλων") δικαιούται να υποβάλει καταγγελία.

2. Υποβολή καταγγελίας

2.1 Ο καταγγέλλων οφείλει να υποβάλλει καταγγελίες με τους ακόλουθους τρόπους:

α) εγγράφως στην καταστατική έδρα της Εταιρείας,

(β) με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου support.sk@fumbi.network;

Η Εταιρεία δεν λαμβάνει υπόψη της καταγγελίες που υποβάλλονται με άλλο τρόπο εκτός από αυτούς που αναφέρονται στις παραγράφους α) - β) του παρόντος άρθρου.

2.2 Τα υποχρεωτικά στοιχεία της καταγγελίας είναι:

α) στοιχεία ταυτότητας του καταγγέλλοντος, όπως όνομα, επώνυμο, διεύθυνση μόνιμης κατοικίας ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην περίπτωση καταγγέλλοντος φυσικού προσώπου- στην περίπτωση καταγγέλλοντος νομικού προσώπου, στοιχεία ταυτότητας όπως επωνυμία επιχείρησης, διεύθυνση καταστατικής έδρας, αριθμός μητρώου του νομικού προσώπου, πληροφορίες σχετικά με την εγγραφή στο σχετικό μητρώο, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στοιχεία ταυτότητας του προσώπου επικοινωνίας,

(β) το αντικείμενο της καταγγελίας, αναφέροντας τα πραγματικά περιστατικά που οδηγούν στην καταγγελία και αναφέροντας την προτεινόμενη θεραπεία,

(γ) έγγραφα ή πληροφορίες που αποδεικνύουν την εγκυρότητα της καταγγελίας.

3. Παραλαβή και χειρισμός της καταγγελίας

3.1. Κατά την παραλαβή μιας Καταγγελίας, η Εταιρεία διασφαλίζει ότι η Καταγγελία ανατίθεται σε καθορισμένο υπάλληλο, ο οποίος καταγράφει την παραλαβή της Καταγγελίας, αξιολογεί και εκτιμά κατά πόσον η εν λόγω Καταγγελία πληροί τις προϋποθέσεις που ορίζονται στο άρθρο 2.2 του παρόντος Εσωτερικού Κανονισμού. Εάν η καταγγελία δεν περιέχει τα προβλεπόμενα υποχρεωτικά στοιχεία, ο ορισθείς υπεύθυνος καλεί τον καταγγέλλοντα να συμπληρώσει την καταγγελία ή, κατά περίπτωση, να διορθώσει τις ελλείψεις της αρχικής καταγγελίας.

3.2. Εάν η καταγγελία που λαμβάνεται πληροί τις απαιτήσεις του άρθρου 2.2 του παρόντος εσωτερικού κανονισμού, το εντεταλμένο πρόσωπο αξιολογεί και αξιολογεί την εγκυρότητα της καταγγελίας και διασφαλίζει την επίλυσή της.

3.3. Η Εταιρεία υποχρεούται να χειριστεί την Καταγγελία και να λάβει μέτρα για την επίλυσή της εντός 30 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της και εντός της προθεσμίας αυτής υποχρεούται να ενημερώσει εγγράφως τον Καταγγέλλοντα για τον τρόπο χειρισμού της Καταγγελίας. Σε αιτιολογημένες περιπτώσεις, η Εταιρεία δικαιούται να παρατείνει την προθεσμία σύμφωνα με την προηγούμενη πρόταση έως 45 ημέρες κατ' ανώτατο όριο από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας, οπότε η Εταιρεία γνωστοποιεί στον καταγγέλλοντα τους λόγους για την παράταση της προθεσμίας εντός 30 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας.

3.4 Η Εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα να καθορίζει τη σειρά επίλυσης των παραπόνων στο πλαίσιο αυτό.

4. Τήρηση μητρώου καταγγελιών

4.1 Η Εταιρεία αναλαμβάνει την υποχρέωση να διασφαλίσει ότι τηρείται αρχείο καταγγελιών στον ακόλουθο βαθμό:

(α) το όνομα, το επώνυμο και τη διεύθυνση κατοικίας του καταγγέλλοντος, εάν πρόκειται για φυσικό πρόσωπο- την επωνυμία ή την εταιρική επωνυμία, τη διεύθυνση της καταστατικής έδρας, τον αριθμό μητρώου της νομικής οντότητας, τον αριθμό καταχώρισης στο σχετικό μητρώο και τα στοιχεία ταυτότητας του προσώπου επικοινωνίας, εάν πρόκειται για νομική οντότητα,

(β) το αντικείμενο της καταγγελίας,

γ) την ημερομηνία παραλαβής της καταγγελίας,

(δ) τα στοιχεία των προσώπων κατά των οποίων στρέφεται η καταγγελία,

(ε) αξιολόγηση του κατά πόσον η καταγγελία ήταν δικαιολογημένη,

(στ) τον τρόπο με τον οποίο θα διεκπεραιωθεί η καταγγελία,

(ζ) τα μέτρα που ελήφθησαν για την αντιμετώπιση της καταγγελίας,

(η) την ημερομηνία κατά την οποία εξετάστηκε η καταγγελία.

5. Υποβολή έφεσης κατά του αποτελέσματος της Καταγγελίας

5.1. Εάν ο καταγγέλλων δεν είναι ικανοποιημένος με την έκβαση της καταγγελίας, έχει δικαίωμα να ασκήσει έφεση κατά της έκβασης της καταγγελίας εντός 14 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της έκβασης της καταγγελίας του. Εάν ο καταγγέλλων υποβάλει προσφυγή κατά της έκβασης της καταγγελίας, η Εταιρεία υποχρεούται να αποφασίσει σχετικά με την προσφυγή εντός 30 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της εν λόγω προσφυγής.

5.2. Η προσφυγή κατά του αποτελέσματος της καταγγελίας πρέπει, εκτός από τα στοιχεία της καταγγελίας σύμφωνα με τον παρόντα κανονισμό, να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με την ημερομηνία παραλαβής του αποτελέσματος της καταγγελίας, προκειμένου να αποδεικνύεται η τήρηση της προθεσμίας που προβλέπεται στο άρθρο 5.1 του παρόντος κανονισμού, και να εκθέτει τα πραγματικά περιστατικά που δικαιολογούν την προσφυγή.