Normas de tramitación de las reclamaciones

FUMBI NETWORK j. s. a., con domicilio social en Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, DNI nº: 52 005 895, inscrita en el Registro Mercantil del Tribunal Municipal Bratislava III, Sección: Sja, Inscripción nº: 57/B (en lo sucesivo denominada «Empresa«) dicta el presente reglamento interno, que regula los procedimientos para la presentación de quejas y sugerencias por parte del Usuario o potencial Usuario y el procedimiento para su resolución.

1. Denuncia

1.1 Para presentar una queja, reclamación o sugerencia (en lo sucesivo denominadas «Denuncia o «Quejas«) se considerará un escrito de un Usuario o Usuario potencial en el que el Usuario o Usuario potencial expresa su disconformidad con la forma de ejecución y el resultado de la prestación de un determinado servicio prestado por la Empresa o por una persona que colabore con la Empresa.

1.2 Cualquier Usuario de los servicios prestados por la Empresa o cualquier Usuario potencial de dichos servicios («Reclamante») tiene derecho a presentar una reclamación.

2. Presentar una denuncia

2.1 El denunciante tiene derecho a presentar una denuncia de las siguientes maneras:

a) por escrito al domicilio social de la Sociedad,

(b) por correo electrónico a la dirección de correo electrónico support.sk@fumbi.networko

c) a través del formulario de contacto del perfil del Reclamante, seleccionando la opción Quejas y comentarios.

La Sociedad no tendrá en cuenta las Reclamaciones presentadas de forma distinta a la establecida en los apartados a) a c) de la presente cláusula.

2.2 Los elementos obligatorios de una Reclamación presentada de la manera mencionada en el punto 2.1(a) o (b) de estas Normas de Tramitación de Reclamaciones son:

a) con la indicación clara «Queja» o «Reclamación»,

b) datos identificativos del Demandante en el rango de nombre, apellidos, dirección permanente, o dirección de correo electrónico en el caso de que el Demandante sea una persona física; si el Demandante es una persona jurídica, datos identificativos en el rango de razón social, domicilio social, número de identificación de la persona jurídica, inscripción en el registro correspondiente, dirección de correo electrónico y datos identificativos de la persona de contacto,

(c) el objeto de la demanda, exponiendo los hechos que la motivan e indicando la solución propuesta,

(d) documentos o información que demuestren la validez de la denuncia.

2.3 Los elementos obligatorios de una reclamación presentada en la forma mencionada en el punto 2.1(c) de las presentes Normas de Tramitación de Reclamaciones son:

a) con la indicación clara «Queja» o «Reclamación»,

(b) el objeto de la demanda, exponiendo los hechos que la motivan e indicando la solución propuesta,

(c) documentos o información que demuestren la validez de la denuncia.

3. Recepción y tramitación de la denuncia

3.1 Una vez recibida una reclamación, la Sociedad se encargará de asignarla a un miembro designado del personal (en lo sucesivo denominado «Funcionario designado«), que dejará constancia de la recepción de la Denuncia, valorará y evaluará si la Denuncia en cuestión reúne los requisitos establecidos en el Artículo 2 del presente Reglamento interno. Si la denuncia no contiene los elementos obligatorios prescritos, Funcionario designado invitará al demandante a completar la denuncia o a subsanar las deficiencias de la denuncia original.

3.2 Si la denuncia recibida cumple los requisitos establecidos en Artículo 2 del presente Reglamento interno, Funcionario designado valorar y evaluar la validez de la denuncia y garantizar su resolución.

3.3 La Sociedad está obligada a tramitar la Reclamación y tomar medidas para resolverla en un plazo de 30 días a partir de la fecha de su recepción, y dentro de este plazo está obligada a notificar por escrito al Reclamante la forma en que ha tramitado la Reclamación. En casos justificados, la Sociedad tendrá derecho a prorrogar el plazo previsto en la frase anterior hasta un máximo de 45 días a partir de la fecha de recepción de la Reclamación, en cuyo caso la Sociedad notificará al Reclamante los motivos de la prórroga del plazo en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción de la Reclamación.

3.4 La Empresa se reserva el derecho de determinar el orden de resolución de las Reclamaciones a este respecto.

4. Llevar un registro de reclamaciones

4.1 La Empresa se compromete a garantizar que se lleve un registro de las Reclamaciones con el siguiente alcance:

a) los datos de identificación del Denunciante en la medida en que se faciliten en la Denuncia (en caso de que el Denunciante sea un Usuario registrado en la Plataforma FUMBI, sólo se facilitará en el registro el ID FUMBI del Usuario en lugar de los datos de identificación,

(b) el objeto de la demanda,

c) la fecha de recepción de la denuncia,

(d) el número de serie del documento de reclamación,

(e) identificación de las personas contra las que se ha presentado la denuncia, si se indica,

(f) una evaluación de si la denuncia estaba justificada,

(g) la forma en que se tramitará la denuncia,

(h) las medidas adoptadas para responder a la denuncia,

(i) la fecha en la que se tramitó la Reclamación.

5. Presentar un recurso contra el resultado de la reclamación

5.1 Si el Reclamante no está satisfecho con el resultado de la Reclamación, tiene derecho a recurrir el resultado de la Reclamación en un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción del resultado de su Reclamación. Si el Reclamante presenta un recurso contra el resultado de la Reclamación, la Sociedad está obligada a decidir sobre el recurso en un plazo de 30 días a partir de la fecha de recepción del recurso en cuestión.

5.2 Un recurso contra el resultado de una reclamación deberá incluir, además de los datos de una reclamación en virtud de la presente ordenanza, detalles de la fecha de recepción del resultado de la reclamación con el fin de demostrar el cumplimiento del plazo previsto en el apartado 5.1 de la presente ordenanza y exponer los hechos que justifican el recurso.

6. Disposiciones finales

6.1 Los términos en mayúsculas no definidos en las presentes Normas de gestión de reclamaciones tendrán el significado establecido en el Acuerdo de usuario, que está disponible en el sitio web https://fumbi.network/es/acuerdo-de-usuario.

6.2 Las presentes Normas de tramitación de reclamaciones serán válidas y entrarán en vigor el 1 de enero de 2024.