Pravidla pro vyřizování stížností

Společnost FUMBI NETWORK j. s. a., se sídlem: Nivy Tower, Mlynské Nivy 5, Bratislava – městská část Staré Město 821 09, IČO: 52005895, zapsanou v Obchodním rejstříku Okresního soudu Bratislava I, Oddíl: Sja, Vložka č.: 57/B, jednající prostřednictvím své organizační složky FUMBI NETWORK j. s. a., odštěpný závod, se sídlem: Korunní 2569/108, 101 00 Praha 10 – Vinohrady, zapsané v Obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, spisová značka A 79751 (dále jen "Společnost") vydává tento vnitřní předpis, který upravuje postup při podávání stížností a podnětů ze strany uživatele nebo potenciálního uživatele a postup při jejich řešení.

1. Stížnost

1.1 Za stížnost nebo podnět (dále jen "Stížnost") se považuje písemné podání uživatele nebo potenciálního uživatele, ve kterém uživatel nebo potenciální uživatel vyjadřuje svůj nesouhlas se způsobem provedení a výsledkem poskytnutí konkrétní služby poskytované Společností nebo osobou se Společností spolupracující.

1.2 Každý uživatel služeb poskytovaných Společností nebo potenciální uživatel těchto služeb (dále jen "Stěžovatel") je oprávněn podat stížnost.

2. Podání Stížnosti

2.1 Stěžovatel je povinen podat Stížnost následujícími způsoby:

a) písemně na adresu sídla Společnosti;

b) elektronickou poštou na e-mailovou adresu support.cz@fumbi.network ; support.sk@fumbi.network;

Společnost nepřihlíží ke Stížnostem podaným jiným způsobem než způsobem uvedeným v písmenech a) až b) tohoto článku.

2.2 Povinnými prvky Stížnosti jsou:

a) identifikační údaje Stěžovatele, včetně jména, příjmení, adresy trvalého pobytu a případně e-mailové adresy v případě fyzické osoby Stěžovatele; je-li Stěžovatelem právnická osoba, identifikační údaje včetně obchodní firmy, adresy sídla, identifikačního čísla právnické osoby, čísla zápisu v příslušném rejstříku, e-mailové adresy a identifikačních údajů kontaktní osoby,

b) předmět Stížnosti spolu se skutečnostmi, které vedly k podání Stížnosti a uvedení navrhovaného způsoby nápravy,

c) dokumenty nebo informace prokazující oprávněnost Stížnosti.

3. Přijetí a vyřízení stížnosti

3.1 Po obdržení Stížnosti Společnost zajistí, aby byla přidělena určenému zaměstnanci, který přijetí Stížnosti zaeviduje, posoudí a vyhodnotí, zda má Stížnost náležitosti stanovené v článku 2.2 tohoto vnitřního předpisu. Pokud Stížnost neobsahuje předepsané povinné náležitosti, vyzve určená odpovědná osoba Stěžovatele k doplnění Stížnosti, případně k odstranění nedostatků původní Stížnosti.

3.2 Pokud obdržená Stížnost splňuje požadavky podle článku 2.2 tohoto nařízení, pověřená osoba posoudí a vyhodnotí oprávněnost Stížnosti a zajistí její vyřešení.

3.3. Společnost je povinna vyřídit Stížnost a přijmout opatření k jejímu vyřešení do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě je povinna písemně informovat Stěžovatele o způsobu vyřízení Stížnosti. V odůvodněných případech je Společnost oprávněna prodloužit lhůtu podle předchozí věty na maximálně 45 dnů ode dne obdržení Stížnosti, přičemž Společnost oznámí Stěžovateli důvody prodloužení lhůty do 30 dnů ode dne obdržení Stížnosti.

3.4 V této souvislosti si společnost vyhrazuje právo určit pořadí řešení Stížností.

4. Vedení evidence Stížností

4.1 Společnost se zavazuje zajistit evidenci stížností v následujícím rozsahu:

a. jméno, příjmení a adresa bydliště Stěžovatele, jde-li o fyzickou osobu; název nebo obchodní jméno, adresa sídla, identifikační číslo právnické osoby, zápis v příslušném rejstříku a kontaktní údaje, jde-li o právnickou osobu,

b. předmět Stížnosti,

c. datum doručení Stížnosti,

d. identifikace osob, proti nimž byla Stížnost podána,

e. posouzení oprávněnosti podané Stížnosti,

f. způsob vyřízení Stížnosti,

g. opatření přijatá k vyřízení Stížnosti,

h. datum vyřízení Stížnosti.

5. Podání odvolání proti výsledku vyřízení Stížnosti

5.1 Pokud Stěžovatel není spokojen s výsledkem vyřízení Stížnosti, má právo se proti tomuto výsledku odvolat do 14 dnů ode dne doručení výsledku Stížnosti. Pokud Stěžovatel podá odvolání proti výsledku Stížnosti, je společnost povinna o odvolání rozhodnout do 30 dnů ode dne doručení předmětného odvolání.

5.2 Odvolání proti výsledku řízení o Stížnosti musí kromě náležitostí Stížnosti podle tohoto vnitřního předpisu obsahovat údaje o datu doručení výsledku řízení o Stížnosti pro účely prokázání dodržení lhůty podle článku 5.1 tohoto vnitřního předpisu a musí v něm být uvedeny skutečnosti odůvodňující podání odvolání.