Regras para o tratamento de queixas
FUMBI NETWORK j. s. a., com sede social em Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, N.º de identificação: 52 005 895, inscrita no Registo Comercial do Tribunal Municipal de Bratislava III, Secção: Sja, Inscrição n.º: 57/B (a seguir designada por “Empresa“) emite o presente regulamento interno, que regula os procedimentos para a apresentação de reclamações e sugestões pelo Utilizador ou potencial Utilizador e o procedimento para a sua resolução.
1. Reclamação
1.1 Para uma queixa, reclamação ou sugestão (a seguir designada por “Reclamação ou “Queixas“) será considerado como uma submissão escrita por um Utilizador ou potencial Utilizador na qual o Utilizador ou potencial Utilizador expressa o seu desacordo com a forma de desempenho e o resultado da prestação de um determinado serviço fornecido pela Empresa ou por uma pessoa que coopera com a Empresa.
1.2 Qualquer utilizador dos serviços prestados pela Sociedade ou qualquer potencial utilizador desses serviços (“queixoso”) tem o direito de apresentar uma queixa.
2. Apresentação de uma queixa
2.1 O autor da queixa tem o direito de apresentar uma queixa das seguintes formas
a) por escrito, para a sede social da Sociedade,
(b) por correio eletrónico para o endereço de correio eletrónico support.sk@fumbi.network, ou
c) através do formulário de contacto no perfil do autor da queixa, seleccionando a opção Queixas e comentários.
A Empresa não terá em conta as Reclamações apresentadas de qualquer outra forma que não as referidas nas alíneas a) a c) da presente cláusula.
2.2 Os elementos obrigatórios de uma Reclamação apresentada da forma referida nas alíneas a) ou b) do ponto 2.1 das presentes Regras para o Tratamento de Reclamações são os seguintes
a) com a menção clara “Reclamação” ou “Queixa”,
b) dados de identificação do autor da queixa, como nome, apelido, endereço permanente ou endereço de correio eletrónico, no caso de um autor da queixa pessoa singular; se o autor da queixa for uma pessoa colectiva, dados de identificação como denominação comercial, endereço da sede social, número de identificação de pessoa colectiva, inscrição no registo relevante, endereço de correio eletrónico e dados de identificação da pessoa de contacto,
(c) O objeto da queixa, indicando os factos que lhe deram origem e a solução proposta,
(d) documentos ou informações que demonstrem a validade da queixa.
2.3 Os elementos obrigatórios de uma Reclamação apresentada da forma referida na alínea c) do ponto 2.1 das presentes Regras para o Tratamento de Reclamações são os seguintes
a) com a menção clara “Reclamação” ou “Queixa”,
(b) O objeto da queixa, indicando os factos que lhe deram origem e a solução proposta,
(c) documentos ou informações que demonstrem a validade da queixa.
3. Receção e tratamento da queixa
3.1 Após a receção de uma Reclamação, a Empresa providenciará para que esta seja atribuída a um membro do pessoal designado (doravante designado por “Responsável designado“), que registará a receção da queixa, avaliará e apreciará se a queixa em questão preenche os requisitos estabelecidos no Artigo 2.o do presente Regulamento Interno. Se a Reclamação não contiver os elementos obrigatórios prescritos, Responsável designado convidará o autor da queixa a completar a queixa ou a corrigir as deficiências da queixa original.
3.2 Se a queixa recebida satisfizer os requisitos previstos Artigo 2.o do presente regulamento interno, Responsável designado apreciar e avaliar a validade da queixa e assegurar a sua resolução.
3.3 A Empresa é obrigada a tratar a Reclamação e a tomar medidas para a resolver no prazo de 30 dias a contar da data da sua receção e, dentro deste período, é obrigada a notificar o Reclamante, por escrito, da forma como tratou a Reclamação. Em casos justificados, a Empresa terá o direito de prorrogar o prazo previsto na frase anterior até um máximo de 45 dias a contar da data de receção da Reclamação, devendo a Empresa notificar o Reclamante dos motivos da prorrogação do prazo no prazo de 30 dias a contar da data de receção da Reclamação.
3.4 A Empresa reserva-se o direito de determinar a ordem de resolução das Reclamações a este respeito.
4. Manter um registo das queixas
4.1 A Empresa compromete-se a assegurar que é mantido um registo das Reclamações na seguinte medida
a) os dados de identificação do autor da queixa, na medida em que sejam fornecidos na queixa (no caso de o autor da queixa ser um utilizador registado na Plataforma FUMBI, apenas o ID FUMBI do utilizador será fornecido no registo em vez dos dados de identificação,
(b) o objeto da queixa,
c) a data de receção da queixa,
(d) o número de série do documento de reclamação,
(e) A identificação das pessoas contra as quais a queixa foi apresentada, se indicada,
(f) uma avaliação do carácter justificado da queixa,
(g) A forma como a queixa será tratada,
(h) as medidas tomadas para resolver a queixa,
(i) a data em que a queixa foi tratada.
5. Apresentar um recurso contra o resultado da queixa
5.1 Se o queixoso não ficar satisfeito com o resultado da queixa, tem o direito de recorrer do resultado da queixa no prazo de 14 dias a contar da data de receção do resultado da sua queixa. Se o Reclamante apresentar um recurso contra o resultado da Reclamação, a Empresa é obrigada a decidir sobre o recurso no prazo de 30 dias a contar da data de receção do recurso em questão.
5.2 Um recurso contra o resultado de uma Reclamação deve, para além dos dados de uma Reclamação nos termos do presente regulamento, incluir detalhes da data de receção do resultado da Reclamação para efeitos de demonstração do cumprimento do prazo previsto no n.º 5.1 do presente regulamento e deve expor os factos que justificam o recurso.
6. Disposições finais
6.1 Os termos em maiúsculas não definidos nas presentes Regras para o Tratamento de Reclamações terão o significado que lhes é atribuído no Acordo de Utilizador, que está disponível no sítio Web https://fumbi.network/pt/acordo-do-usuario.
6.2 As presentes Regras de Tratamento de Reclamações são válidas e produzem efeitos a partir de 1 de janeiro de 2024.