Regole per la gestione dei reclami
FUMBI NETWORK j. s. a., con sede legale in Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, ID No.: 52 005 895, iscritta nel Registro delle Imprese del Tribunale Municipale di Bratislava III, Sezione: Sja, Iscrizione No.: 57/B (di seguito “Azienda“) emette il presente regolamento interno, che disciplina le modalità di presentazione di reclami e suggerimenti da parte dell’Utente o potenziale Utente e la procedura per la loro risoluzione.
1. Reclamo
1.1 Per un reclamo, una lamentela o un suggerimento (di seguito denominato “Reclamo o “Reclami“) si intende una comunicazione scritta da parte di un Utente o di un potenziale Utente in cui l’Utente o il potenziale Utente esprime il proprio disaccordo con le modalità di esecuzione e il risultato della fornitura di un particolare servizio da parte della Società o di una persona che collabora con la Società.
1.2 Qualsiasi utente dei servizi forniti dalla Società o qualsiasi potenziale utente di tali servizi (“Reclamante”) ha il diritto di presentare un reclamo.
2. Presentazione di un reclamo
2.1 Il reclamante ha il diritto di presentare un reclamo nei seguenti modi:
a) per iscritto alla sede legale della Società,
(b) per posta elettronica all’indirizzo e-mail support.sk@fumbi.network, o
c) tramite il modulo di contatto nel profilo del reclamante, selezionando l’opzione Reclami e commenti.
La Società non prenderà in considerazione i Reclami presentati con modalità diverse da quelle indicate ai punti a) – c) della presente clausola.
2.2 Gli elementi obbligatori di un reclamo presentato secondo le modalità di cui al punto 2.1 (a) o (b) del presente Regolamento per la gestione dei reclami sono:
a) con la dicitura chiara “Reclamo” o “Reclamo”,
b) i dati identificativi del Reclamante nella gamma di nome, cognome, indirizzo permanente o indirizzo e-mail nel caso di un Reclamante persona fisica; se il Reclamante è una persona giuridica, i dati identificativi nella gamma di ragione sociale, indirizzo della sede legale, numero di identificazione della persona giuridica, iscrizione al relativo registro, indirizzo e-mail e dati identificativi della persona di contatto,
(c) l’oggetto del reclamo, indicando i fatti che hanno dato origine al reclamo e indicando il rimedio proposto,
(d) documenti o informazioni che dimostrino la validità del reclamo.
2.3 Gli elementi obbligatori di un reclamo presentato secondo le modalità di cui al punto 2.1(c) delle presenti Regole per la gestione dei reclami sono:
a) con la dicitura chiara “Reclamo” o “Reclamo”,
(b) l’oggetto del reclamo, indicando i fatti che hanno dato origine al reclamo e indicando il rimedio proposto,
(c) documenti o informazioni che dimostrino la validità del reclamo.
3. Ricezione e gestione del reclamo
3.1 Al ricevimento di un reclamo, la Società provvederà ad assegnarlo a un membro del personale designato (di seguito denominato “personale”). “Funzionario designato“), che registrerà il ricevimento del reclamo, valuterà e accerterà se il reclamo in questione ha i requisiti previsti da Articolo 2 del presente Regolamento interno. Se il reclamo non contiene gli elementi obbligatori prescritti, Funzionario designato inviterà il ricorrente a completare il reclamo o a porre rimedio alle carenze del reclamo originale.
3.2 Se il reclamo ricevuto soddisfa i requisiti di cui al punto Articolo 2 del presente Regolamento interno, Funzionario designato valutare la validità del reclamo e assicurarne la risoluzione.
3.3 La Società è tenuta a gestire il Reclamo e ad adottare misure per risolverlo entro 30 giorni dalla data di ricevimento ed entro tale termine è tenuta a comunicare per iscritto al Reclamante le modalità di gestione del Reclamo. In casi giustificati, la Società avrà il diritto di prorogare il termine di cui alla frase precedente fino a un massimo di 45 giorni dalla data di ricevimento del Reclamo, comunicando al Reclamante le ragioni della proroga del termine entro 30 giorni dalla data di ricevimento del Reclamo.
3.4 La Società si riserva il diritto di stabilire l’ordine di risoluzione dei Reclami in merito.
4. Tenere un registro dei reclami
4.1 La Società si impegna a garantire la conservazione di un registro dei reclami nella misura seguente:
a) gli estremi identificativi del Reclamante nella misura indicata nel Reclamo (nel caso in cui il Reclamante sia un Utente registrato sulla Piattaforma FUMBI, al posto degli estremi identificativi sarà riportato solo il FUMBI ID dell’Utente),
(b) l’oggetto del reclamo,
c) la data di ricezione del reclamo,
(d) il numero di serie del documento di reclamo,
(e) l’identificazione delle persone contro cui è stato presentato il reclamo, se indicata,
(f) una valutazione della fondatezza del reclamo,
(g) le modalità di gestione del reclamo,
(h) le azioni intraprese per risolvere il reclamo,
(i) la data in cui il Reclamo è stato trattato.
5. Presentare un ricorso contro l’esito del reclamo.
5.1 Se il reclamante non è soddisfatto dell’esito del reclamo, ha il diritto di presentare ricorso contro l’esito del reclamo entro 14 giorni dalla data di ricevimento dell’esito del reclamo. Se il Reclamante presenta un ricorso contro l’esito del Reclamo, la Società è tenuta a decidere in merito al ricorso entro 30 giorni dalla data di ricevimento del ricorso stesso.
5.2 Un ricorso contro l’esito di un Reclamo deve, oltre ai dettagli di un Reclamo ai sensi del presente regolamento, includere dettagli sulla data di ricezione dell’esito del Reclamo al fine di dimostrare il rispetto del termine di cui al paragrafo 5.1 del presente regolamento e deve esporre i fatti che giustificano il ricorso.
6. Disposizioni finali
6.1 I termini in maiuscolo non definiti nelle presenti Regole per la gestione dei reclami avranno il significato indicato nell’Accordo per gli utenti, disponibile sul sito web. https://fumbi.network/it/accordo-con-gli-utenti.
6.2 Il presente Regolamento per la gestione dei reclami è valido ed efficace a partire dal 1° gennaio 2024.