Règles de traitement des plaintes

La société FUMBI NETWORK j.s.a, dont le siège social est situé à Mlynské Nivy 5, 821 09 Bratislava, numéro d’identification de la société : 52 005 895, inscrite au registre du commerce du tribunal municipal de Bratislava III, section : Sja, numéro d’insertion : 57/B (ci-après « l’entreprise ») publie le présent règlement interne modifiant les procédures de dépôt de plaintes et de suggestions par l’utilisateur ou un utilisateur potentiel, ainsi que la procédure de traitement de ces plaintes et suggestions.

1. Plainte

1.1 Une plainte, une réclamation ou une suggestion (la « Plainte » ou “Récupération“) : une réclamation écrite d’un Utilisateur ou d’un Utilisateur potentiel qui y exprime son désaccord avec le mode d’exécution et le résultat de la prestation d’un service spécifique fourni par FUMBI ou par une personne coopérant avec FUMBI.

1.2 Tout Utilisateur ou Utilisateur potentiel des services fournis par FUMBI (le  » Plaignant « ) a le droit de déposer une plainte.

2. Dépôt de la plainte

2.1 Le plaignant peut déposer une plainte selon les modalités suivantes :
a) par écrit au siège de la société,
b) par courrier électronique à l’adresse e-mail support.fr@fumbi.network, ou
c) via le formulaire de contact du profil du plaignant en sélectionnant l’option Réclamations et suggestions.
La Société ne prend pas en compte les plaintes déposées d’une autre manière que celles visées aux points a) à c) de la présente clause.

2.2 Les éléments obligatoires d’une plainte soumise de la manière visée à la clause 2.1(a) ou (b) des présentes règles de traitement des plaintes sont les suivants :
a) clairement étiquetés comme « plainte » ou « réclamation »,
b) les données d’identification du plaignant sous la forme du nom, du prénom, de l’adresse de résidence permanente et d’une adresse électronique, si le plaignant est une personne physique ; si le plaignant est une personne morale, les données d’identification sous la forme de la raison sociale, de l’adresse du siège social, du numéro d’identification de la personne morale, du numéro d’inscription au registre pertinent, de l’adresse électronique et des données d’identification de la personne de contact,
c) l’objet de la plainte, en exposant les faits à l’origine de la plainte et en proposant une solution,
d) des documents ou des informations démontrant le bien-fondé de la plainte.

2.3 Les éléments obligatoires d’une plainte soumise de la manière décrite à la clause 2.1(c) des présentes règles de traitement des plaintes sont les suivants :
a) clairement étiquetés comme « plainte » ou « réclamation »,
b) l’objet de la plainte, en exposant les faits à l’origine de la plainte et en proposant une solution,
c) des documents ou des informations démontrant le bien-fondé de la plainte.

3. Réception et traitement de la plainte

3.1 Dès réception d’une plainte, l’entreprise veille à ce qu’elle soit confiée à un employé désigné (« l’employé désigné »).Employé désigné« ) qui enregistre la réception de la plainte, évalue et apprécie si la plainte en question remplit les conditions énoncées à l’article 2 du présent règlement intérieur. Si la plainte ne contient pas les éléments obligatoires prescrits, le fonctionnaire désigné invite le plaignant à compléter la plainte ou, le cas échéant, à remédier aux lacunes de la plainte initiale.

3.2 Si la plainte reçue répond aux exigences de l’article 2 du présent règlement interne, l’employé désigné examine et évalue le bien-fondé de la plainte et veille à ce qu’elle soit résolue.

3.3 FUMBI traitera la plainte et prendra des mesures pour régler la plainte dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de réception de la plainte, et dans ce délai, FUMBI notifiera par écrit au plaignant le mode de règlement de la plainte. Dans des cas justifiés, la FUMBI est autorisée à prolonger le délai visé à la phrase précédente jusqu’à un maximum de quarante-cinq (45) jours à compter de la date de remise de la plainte, auquel cas la FUMBI notifiera au plaignant les raisons de cette prolongation dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de remise de la plainte.

3.4 A cet égard, FUMBI se réserve le droit de déterminer l’ordre dans lequel les différentes plaintes seront traitées.

4. Tenue d’un registre des plaintes

4.1 L’entreprise s’engage à veiller à ce qu’un registre des plaintes soit tenu dans la mesure suivante :
(a) les données d’identification du plaignant dans la mesure où elles sont fournies dans la plainte (dans le cas où le plaignant est un utilisateur enregistré sur la plate-forme FUMBI, seul l’identifiant FUMBI de l’utilisateur sera fourni dans le registre à la place des données d’identification),
(b) l’objet de la plainte,
(c) la date de réception de la plainte,
(d) le numéro de série de l’acte de plainte, (
(e) l’identification des personnes contre lesquelles la plainte a été déposée, le cas échéant,
(f) une évaluation du bien-fondé de la plainte,
(g) la manière dont la plainte a été traitée,
(h) les mesures prises pour donner suite à la plainte,
(i) la date à laquelle la plainte a été traitée.

5. Introduction d’un recours contre le résultat du traitement de la plainte

5.1 Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de la plainte, il peut, dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la date de remise du résultat du traitement de la plainte, introduire un recours contre ce résultat. Si le plaignant fait appel du résultat du traitement de la plainte, FUMBI prendra une décision sur l’appel dans les trente (30) jours à compter de la date d’envoi de l’appel.

5.2 Un recours contre le résultat d’une plainte doit, outre les détails d’une plainte en vertu du présent règlement, inclure des détails sur la date de réception du résultat de la plainte afin de démontrer le respect du délai prévu à la clause 5.1 du présent règlement et doit exposer les faits justifiant l’introduction du recours.

6. Dispositions finales

6.1 Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes règles de traitement des plaintes ont la signification qui leur est donnée dans l’accord d’utilisation, disponible à l’adresse suivante https://fumbi.network/fr/accord-utilisateur.

6.2 Les présentes règles de traitement des plaintes sont valables et effectives à compter du 1er janvier 2024.