Правила розгляду скарг

FUMBI NETWORK j. s. a., з місцезнаходженням за адресою: Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, ідентифікаційний номер: 52 005 895, зареєстрована в Комерційному реєстрі Муніципального суду Братислави III, секція: Sja, номер запису: 57/B (надалі – “Компанія“) видає цей внутрішній регламент, який регулює порядок подання Користувачем або потенційним Користувачем скарг і пропозицій та порядок їх вирішення.

1. Скарга

1.1 Для того, щоб подати скаргу, претензію або пропозицію (далі – “Скарга або “Скарги“) вважається письмове звернення Користувача або потенційного Користувача, в якому Користувач або потенційний Користувач висловлює свою незгоду з порядком виконання і результатом надання конкретної послуги, що надається Компанією або особою, яка співпрацює з Компанією.

1.2 Будь-який Користувач послуг, що надаються Компанією, або будь-який потенційний Користувач таких послуг (“Скаржник”) має право подати скаргу.

2. Подання скарги

2.1 Заявник має право подати Скаргу наступними способами:

a) у письмовій формі на адресу юридичної адреси Компанії,

(b) електронною поштою на адресу електронної пошти support.sk@fumbi.networkабо

в) через контактну форму в профілі Скаржника, обравши опцію “Скарги та коментарі”.

Компанія не приймає до уваги Скарги, подані у спосіб, відмінний від зазначеного в підпунктах a) – c) цього пункту вище.

2.2 Обов’язковими елементами Претензії, що подається в порядку, зазначеному в пункті 2.1(a) або (b) цих Правил розгляду претензій, є наступні:

a) з чіткою позначкою “Скарга” або “Претензія”,

b) ідентифікаційні дані Скаржника в діапазоні імені, прізвища, постійної адреси або адреси електронної пошти, якщо Скаржник – фізична особа; якщо Скаржник – юридична особа, ідентифікаційні дані в діапазоні комерційного найменування, адреси юридичної адреси, ідентифікаційного номера юридичної особи, реєстрації у відповідному реєстрі, адреси електронної пошти та ідентифікаційних даних контактної особи,

(c) предмет Скарги, викладення фактів, що призвели до виникнення Скарги, та зазначення пропонованого засобу правового захисту,

(d) документи або інформацію, що підтверджують обґрунтованість Скарги.

2.3 Обов’язковими елементами Претензії, що подається в порядку, зазначеному в пункті 2.1(c) цих Правил розгляду претензій, є наступні:

a) з чіткою позначкою “Скарга” або “Претензія”,

(b) предмет Скарги, викладення фактів, що призвели до виникнення Скарги, та зазначення пропонованого засобу правового захисту,

(c) документи або інформацію, що підтверджують обґрунтованість Скарги.

3. Отримання та розгляд Скарги

3.1 Після отримання Скарги Компанія організовує її передачу на розгляд призначеному співробітнику (далі – “Скаржник”). “Уповноважений офіцер“), який фіксує отримання Претензії, аналізує та оцінює, чи відповідає дана Претензія реквізитам, викладеним у Стаття 2 цього Внутрішнього положення. Якщо Скарга не містить встановлених обов’язкових елементів, Уповноважений офіцер запропонує Скаржнику доповнити Скаргу або виправити недоліки початкової Скарги.

3.2 Якщо отримана Скарга відповідає вимогам, зазначеним у Стаття 2 цього Внутрішнього положення, Уповноважений офіцер оцінити обґрунтованість Скарги та забезпечити її вирішення.

3.3 Компанія зобов’язана розглянути Скаргу і вжити заходів щодо її вирішення протягом 30 днів з моменту її отримання і протягом цього терміну зобов’язана письмово повідомити Скаржника про спосіб розгляду Скарги. В обґрунтованих випадках Компанія має право продовжити строк, зазначений у попередньому реченні, максимум до 45 днів з дати отримання Претензії, при цьому Компанія зобов’язана повідомити Скаржника про причини продовження строку протягом 30 днів з дати отримання Претензії.

3.4 Компанія залишає за собою право визначати порядок вирішення Скарг з цього приводу.

4. Ведення реєстру скарг

4.1 Компанія зобов’язується забезпечити ведення обліку Скарг в наступному обсязі:

a) ідентифікаційні дані Скаржника в обсязі, зазначеному в Скарзі (якщо Скаржник є Користувачем, зареєстрованим на Платформі FUMBI, в записі замість ідентифікаційних даних зазначається лише FUMBI ID Користувача,

(b) предмет Скарги,

c) дата отримання Скарги,

(d) серійний номер документа зі скаргою,

(e) ідентифікацію осіб, проти яких подано Скаргу, якщо вона була заявлена,

(f) оцінку того, чи була Скарга обґрунтованою,

(g) спосіб, у який буде розглядатися Скарга,

(h) дії, вжиті для вирішення Скарги,

(i) дату розгляду Скарги.

5. Подання апеляції на результат розгляду скарги

5.1 Якщо Скаржник не задоволений результатом розгляду Претензії, він має право оскаржити результат розгляду Претензії протягом 14 днів з дати отримання результату розгляду його Претензії. Якщо Скаржник подає апеляцію на результат розгляду Претензії, Компанія зобов’язана прийняти рішення щодо апеляції протягом 30 днів з дати отримання відповідної апеляції.

5.2 Оскарження результату розгляду скарги повинно містити, крім відомостей про скаргу, передбачених цим підзаконним актом, відомості про дату отримання результату розгляду скарги з метою демонстрації дотримання строків, передбачених пунктом 5.1 цього підзаконного акту, а також викладення фактів, що обґрунтовують оскарження.

6. Прикінцеві положення

6.1 Терміни, що пишуться з великої літери і не визначені в цих Правилах розгляду скарг, мають значення, викладені в Угоді користувача, яка доступна на веб-сайті https://fumbi.network/sk/pouzivatelska-zmluva/.

6.2 Ці Правила розгляду скарг діють з 1 січня 2024 року.