Pravidlá pre vybavovanie sťažností

Spoločnosť FUMBI NETWORK j. s. a., so sídlom Mlynské nivy 5, 821 09 Bratislava, IČO: 52 005 895, zapísaná v Obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, Oddiel: Sja, Vložka č.: 57/B (ďalej len „Spoločnosť“) vydáva tento vnútorný predpis, ktorý upravuje postupy podania sťažností a podnetov zo strany Používateľa alebo potenciálneho Používateľa a postup pri ich riešení.

1. Sťažnosť

1.1 Za sťažnosť, reklamáciu alebo podnet (ďalej len „Sťažnosť alebo „Reklamácia“) sa považuje písomné podanie Používateľa alebo potenciálneho Používateľa, v ktorom Používateľ alebo potenciálny Používateľ vyjadruje svoj nesúhlas so spôsobom vykonávania a výsledkom poskytnutia konkrétnej služby poskytovanej Spoločnosťou alebo osobou spolupracujúcou so Spoločnosťou.

1.2 Sťažnosť je oprávnený podať ktorýkoľvek Používateľ služieb poskytovaných Spoločnosťou alebo ktorýkoľvek potenciálny Používateľ takýchto služieb (ďalej len „Sťažovateľ“).

2. Podanie Sťažnosti

2.1 Sťažovateľ je oprávnený podať Sťažnosť nasledujúcimi spôsobmi:

a) listinne na adresu sídla Spoločnosti,

b) prostredníctvom elektronickej pošty na e-mailovú adresu support.sk@fumbi.network, alebo

c) prostredníctvom kontaktného formulára v profile Sťažovateľa zvolením možnosti Reklamácie a pripomienky.

Spoločnosť na Sťažnosti podané iným spôsobom ako vo vyššie uvedených bodoch a) – c) tohto bodu neprihliada.

2.2 Povinnými náležitosťami Sťažnosti podanej spôsobom podľa bodu 2.1 písm. a) alebo b) týchto Pravidiel pre vybavovanie sťažností sú:

a) zreteľné označenie „Sťažnosť”, alebo „Reklamácia”,

b) identifikačné údaje Sťažovateľa v rozsahu meno, priezvisko, adresa trvalého pobytu, prípadne e-mailová adresa v prípade Sťažovateľa fyzickej osoby; v prípade, ak je Sťažovateľom právnická osoba, identifikačné údaje v rozsahu obchodné meno, adresa sídla, identifikačné číslo právnickej osoby, údaj o zápise v príslušnom registri, e-mailová adresa a identifikačné údaje kontaktnej osoby,

c) predmet Sťažnosti s uvedeným skutočností, ktoré sú dôvodom pre podanie Sťažnosti a uvedenie navrhovaného spôsobu nápravy,

d) dokumenty alebo informácie preukazujúce dôvodnosť Sťažnosti.

2.3 Povinnými náležitosťami Sťažnosti podanej spôsobom podľa bodu 2.1 písm. c) týchto Pravidiel pre vybavovanie sťažností sú:

a) zreteľné označenie „Sťažnosť”, alebo „Reklamácia”,

b) predmet Sťažnosti s uvedeným skutočností, ktoré sú dôvodom pre podanie Sťažnosti a uvedenie navrhovaného spôsobu nápravy,

c) dokumenty alebo informácie preukazujúce dôvodnosť Sťažnosti.

3. Prijatie a vybavenie Sťažnosti

3.1 Po doručení Sťažnosti Spoločnosť zabezpečí jej pridelenie určenému pracovníkovi (ďalej len „Poverený pracovník“), ktorý zaznamená doručenie Sťažnosti, posúdi a vyhodnotí či predmetná Sťažnosť má náležitosti uvedené v čl. 2 tohto vnútorného predpisu. V prípade, ak Sťažnosť neobsahuje predpísané povinné náležitosti, Poverený pracovník vyzve Sťažovateľa na doplnenie Sťažnosti, prípadne na odstránenie nedostatkov pôvodnej Sťažnosti.

3.2 V prípade, ak doručená Sťažnosť spĺňa požiadavky v zmysle čl. 2 tohto vnútorného predpisu, Poverený pracovník posúdi a vyhodnotí dôvodnosť Sťažnosti a zabezpečí jej riešenie.

3.3 Spoločnosť je povinná vybaviť Sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie Sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote je povinná písomne upovedomiť Sťažovateľa o spôsobe vybavenia Sťažnosti. V odôvodnených prípadoch je Spoločnosť oprávnená predĺžiť lehotu podľa predchádzajúcej vety najviac na 45 dní odo dňa doručenia Sťažnosti, pričom Spoločnosť je povinná oznámiť Sťažovateľovi dôvody predĺženia lehoty, a to do 30 dní odo dňa doručenia Sťažnosti.

3.4 Spoločnosť si v tejto súvislosti vyhradzuje právo určiť poradie riešenia Sťažností.

4. Vedenie evidencie sťažností

4.1 Spoločnosť sa zaväzuje zabezpečiť vedenie evidencie Sťažností v nasledujúcom rozsahu:

a) identifikačné údaje Sťažovateľa v rozsahu ako sú uvedené v Sťažnosti (v prípade, ak je Sťažovateľom Používateľ registrovaný na Platforme FUMBI, namiesto identifikačných údajov sa v evidencii uvádza iba FUMBI ID Používateľa,

b) predmet Sťažnosti,

c) dátum doručenia Sťažnosti,

d) poradové číslo dokladu o uplatnení Sťažnosti,

e) identifikácia osôb, na ktoré bola Sťažnosť podaná, ak je uvedené,

f) vyhodnotenie skutočnosti, či bola Sťažnosť oprávnená,

g) spôsob vybavenia Sťažnosti,

h) opatrenia prijaté na vybavenie Sťažnosti,

i) dátum vybavenia Sťažnosti.

5. Podanie odvolania proti výsledku vybavenia Sťažnosti

5.1 V prípade, ak Sťažovateľ nie je spokojný s výsledkom vybavenia Sťažnosti, je v lehote 14 dní odo dňa doručenia výsledku o vybavení jeho Sťažnosti oprávnený podať odvolanie proti výsledku vybavenia Sťažnosti. V prípade, ak Sťažovateľ podá odvolanie proti výsledku vybavenia Sťažnosti, Spoločnosť je povinná rozhodnúť o tomto odvolaní v lehote 30 dní odo dňa doručenia predmetného odvolania.

5.2 Odvolanie proti výsledku odvolania Sťažnosti musí okrem náležitostí Sťažnosti podľa tohto vnútorného predpisu obsahovať aj údaje o dátume doručenia výsledku vybavenia Sťažnosti pre účely preukázania dodržania lehoty podľa bodu 5.1 tohto vnútorného predpisu a uviesť skutočnosti odôvodňujúce podanie odvolania.

6. Záverečné ustanovenia

6.1 Pojmy s veľkým začiatočným písmenom, ktoré nie sú definované v týchto Pravidlách pre vybavovanie sťažností, majú význam uvedený v Používateľskej zmluve, ktorá je dostupná na internetovej stránke https://fumbi.network/sk/pouzivatelska-zmluva/.

6.2 Tieto Pravidlá pre vybavovanie sťažností sú platné a účinné od 1. 1. 2024.